クレーマーと出入り禁止…飲食店ではどのような基準で区別する?

クレーマーとは?

・クレーマーと抗議の違いはなに?

クレーマーとは、正当な理由があって行う正式な抗議や、辛口のお客様からの意見とは異なるものです。

上記のような抗議や意見は、例えかなり厳しい内容であったとしても飲食店の運営に際して参考になる場合が少なくありません。仮にそうでなかったとしても、事情を鑑みて謝罪や再発防止の約束などの対応をするのがベストです。

クレーマーと言われる人たちは ”自分のわがままが通らない” ”特別扱いされない” 中には ”なんとなく気に入らない” というような、飲食店側からするとかなり理不尽なことを理由にクレームをつけてきます。

・要求そのものが非常識というパターン

非常識な要求の代表的としては「持ち込みの許可をしてくれない」「哺乳類を暖めてくれない」「妊婦なんだから、並ばないで店内に入店させて欲しい」というようなものです。これらの要求を聞き入れてもらえなかったからといってクレームを…というケースが実際にありました。

・些細なことにクレームをいうケース

理不尽な要求以外にも、クレーマーと言わざるを得ないケースがあります。それが、極めて些細な件で激しくクレームをつけてくるパターンです。

代表的なものは「スタッフの笑顔が足りない」「スタッフのヘアスタイルが気に入らない」「足音がうるさい」などというものです。

クレームの原因とクレームの大きさや激しさがあまりにも釣り合いがとれない場合もこれに当たると言っていいでしょう。

・ご理解いただけたのならクレーマーではありません

仮に理不尽な要求や些細な事へのクレームだったとしても、誠意をもって説明をすれば、多くの方はご理解くださいます。どんな非常識な要求やクレームでも、一度の説明でご理解いただけた場合はクレーマーとはいいません。

出入り禁止にする人って具体的にどんな人?

・クレーマーの中でも悪質なもの

先ほど”クレーマー”をご説明しましたが、クレーマーというだけで出入り禁止にする飲食店は少数派といえるでしょう。

出入り禁止にする場合はクレーマーの中でも特に悪質なもの

① 他のお客様に迷惑をかける行為がある
② 暴力行為がある
③ スタッフへのセクハラ
④ 差別的な発言を繰り返す
⑤ 明らかにクレーム目的での来店
⑥ 無料サービスなどを執拗に要求してくる

上記のようなクレーマーに対しては、他のお客様やスタッフのためにも出入り禁止という措置を取る方が、飲食店の印象もよくなります。

・クレーマー以外で出入り禁止にするケースは?

クレーマーではなくても、出入り禁止にせざるを得ない場合もあります。

① セクハラ行為
② スタッフに執拗に連絡先などを聞く
③ 店内での喧嘩
④ テーブルや食器などの使い方が非常識
⑤ 無断の持ち込みを繰り返す

①から③までは、もはや説明不要です。④のテーブルや食器などの使い方ですが、これは何度注意しても改善されない場合や初回でもあまりにひどい場合は出入り禁止にしてもよいケースです。例えば、食器に煙草の吸い殻や中には排泄物を入れる…というケースもありました。このような非常識行為をする方は、今後何かしらのトラブルを起こす可能性が高くなります。早めに出入り禁止することで、トラブルを未然に防ぐことができます。

そして、⑤の持ち込みを繰り返す方ですが、飲食店への持ち込みは店側のリスクが大きくなります。何度注意しても守っていただけない場合は、自己防衛として出入り禁止の措置をとってもよいでしょう。

基準は一体なに?

クレーマーも出入り禁止も、極端なケースであれば判断に困ることはありません。

やっかいなのは、極端ではないが迷惑というレベルの方です。判断は個々のケースによって違いますので、一概に基準を設けるのは難しいといわざるをえません。

ですが、迷ったときはまず

① 法律上の違法行為かを専門家などに訪ねる
② スタッフの意見を聞く
③ 損害がどのくらいかを考える

上記のみっつの基準に照らし合わせてみて下さい。特に重要なのがスタッフの意見です。実際に接客しているスタッフに意見を聞くことで、見えてくるものもあります。

焦りは禁物

思わずクレーマー認定したくなるようなお客様や、出入り禁止にしたくなるお客様がいらっしゃったときでも、いきなり出入り禁止などの烙印を押さないようにまずは冷静になりましょう。

まずは、なぜそうなったのかを考えてみましょう。クレーマーも出入り禁止もデリケートな問題ですし、飲食店のイメージや安全性に直結することです。
答えを焦らずにじっくりと客観的に考えるようにしましょう。

まとめ

とても残念なことですが、クレーマーや出入り禁止という問題は、飲食店経営の上で避けて通ることはできません。

お客様にはいろんな方がいることを頭に入れた上で、飲食店とスタッフそして店の評判を守るために自衛する手段でもあります。

スタッフの意見に耳を貸しつつ、冷静な対応を心がけましょう。