飲食店の接客における丁寧語・謙譲語・尊敬語・使ってはいけない言葉

日本語は非常に難しい言語だと言われています。丁寧語・謙譲語・尊敬語がありますし、立場によって使う一人称も違います。
しかし飲食店に勤めているのであれば、正しい言葉遣いと、「使ってはいけない言葉」を知っておきたいものです。

丁寧語・謙譲語・尊敬語

日本語には3つの丁寧な言葉があります。小学校~中学校で習うことが多い「敬語の使い分け」ですが、これについてまずはおさらいをしておきましょう。飲食店ではこのような「丁寧な言葉」を使った接客が基本となります。

丁寧語 上品に相手に伝えるための言葉。
謙譲語 自分自身の立場を下げて、へりくだっていう言葉。
尊敬語 相手の立場を挙げて、敬意を表して使う言葉。

これは実例を挙げるとわかりやすいと思います。例えば、「言う」と言う言葉について取り上げましょう。

「言う」を丁寧語で言うと、「言います」「申す」となります。これを謙譲語で言うと「申し上げる」「申す」です。尊敬語で言うと「仰る」「言われる」などのようになります。

丁寧語は非常にわかりやすいのですが、混同しやすいのが「謙譲語」と「尊敬語」です。しかしこれは間違えると大変な失礼にあたります。

謙譲語と尊敬語、きちんと区別できていますか?

たとえばお客様がお店に来店されているかどうかを確かめるシチュエーションや、お店にかかってきた電話をお客様にお取次ぎするシチュエーションを考えてみましょう。

このとき、「○○様はおられますか?」と聞いてしまう人もいます。しかしこれは間違いです。

なぜなら、「おる」というのは謙譲語であり、尊敬語ではないからです。「~られますか?」というのは尊敬語にあたりますが、謙譲語と尊敬語が混在するのは、日本語的にはおかしいのです。片方でお客様をへりくだらせ、片方で尊敬した言い回しをするのは正しくありません。そのため正しい表現としては「いらっしゃいますか?」を選ぶ方が良いのです。

また逆に、「自分の身内や社内の人間がいるかどうかを確かめる」というシチュエーションの場合は、「店長の○○はおりますか」「店長の○○は在籍していますか」となります。この場合、問い合わせる人間が従業員であっても、「○○店長」「○○さん」という言い回しは使いません。

また、もう一つ、「二重敬語のタブー」についても見ていきましょう。

お客様が何かを仰ったとき、「仰られた」という表現を用いることがあります。これは尊敬語である「仰る」と尊敬語である「~られた」を組み合わせた表現です。そのため、二言語的には問題がないように思えます。ただこれは、実際には「二重敬語」となってしまいます。そのため、一般的には「仰る」という表現を使う方が正しいと言えます。

こんな表現使っていない?飲食店でありがちな言い間違いと言い回し

私が以前デパートに勤めていたとき、この「言葉の指導」を随分厳しくされた覚えがあります。そのなかでも特に厳しく言われたのが、「~の方」「~から」という表現です。

よく、「こちら、コーヒーの方になります」という表現を見ることがあります。しかしこの表現は、2つの点で間違っています。まず、「~の方」という言い方は、原則として比較をする用語、もしくは「~から来た」などの出自を示す言葉である、ということです。また、「~なります」は、「今あるものが変化して別のものになること」を指し示す言葉です。

この2つはよく丁寧語や謙譲語だと誤解されがちですが、正しくない日本語です。人によってはかなり耳障りに聞こえますので注意が必要です。正しい表現は、「コーヒーです」だけでいいのです。

「~から」というのも気を付けたい言葉です。「1万円からお預かりします」といった表現を聞いたことがありませんか?

この言い方はいろいろな飲食店で広く使われている言葉であり、おつりの渡し間違いを防ぐために用いられています。しかし「~から」は、「○○さんからもらう」「××というところから預かる」という意味を持っています。1万円というお金が人格であるかのように聞こえる言葉ですので、これも間違いです。正しい表現は「1万円をお預かりします」です。

また、一時話題になったので知っている人も多い「おビール」という表現ですが、これは「美化語」に分類されます。「物に対しては丁寧な言葉はつけない」というのが日本語の基本ですが、美化語の形で固定されてしまったものもあります。たとえば、「おかず」などです。

「おビール」については、「外来語につけるのはおかしい」と言われていました。そのため現在も議論は分かれています。ただ「ケースによっては許容される」と考える向きもありますので、これについてはそれぞれの職場で統一する方向でマニュアル化をしておくといいかもしれません。

言葉というのは、決して厳密なものではありません。時代によっても変わります。しかしながら、正しい日本語を使いこなす飲食店はやはり好ましいものだと言えるでしょう。