飲食店スタッフとお客様の関係をどうコントロールするか

スタッフとお客様…仲良くなりすぎることもある

・注意するべきとき

お客様の中には、店の商品やサービスではなく特定のスタッフを目当てに来店される方もいらっしゃいます。
もちろん、何を目的にするかはお客様の自由ですから、こればかりはコントロールできません。

多くの場合”会いに来ているだけ”で、店やスタッフに実害が及ぶことはありません。ですが、稀に客であることを利用してセクハラまがいの行為や発言をしたり、個人的な連絡先を交換しようとしたりする方もいらっしゃいます。

そのようなときは、経営者や責任者がしっかりと対応するべきです。まずは、スタッフにどのような事があったかを確認し、シフトを変えたり配置を変えたりするのが一番穏便な対処法です。
それでもなお、お客様がそのスタッフに執着するのであれば、出入り禁止などの対応もやむを得ません。
スタッフをしっかり守ることは、経営者の責務です。それに、お客様が客席で特定のスタッフにセクハラまがいの行為などをすれば、他のお客様からの印象も悪くなってしまいます。

出来るだけお客様を”出入り禁止”にはしたくないところですが、このような場合は毅然と対応しましょう。

また、お客様とスタッフが仲良くなりすぎて度が過ぎたサービスを求められたり、あるいは度が過ぎたサービスを提供したりしている場合も、当然、店側の対応が必要です。このようなときは、まずスタッフに注意をして改善されるかを観察しその後の対応を決めきましょう。

・関与しない方がいいとき

特定のお客様とスタッフが仲良くなっても、あくまでプライベートだと当人達が割り切っている場合や店の営業に悪影響が無い場合、どちらか一方が迷惑しているような場合でなければ、関与する必要はありません。

出会いのきっかけが、店だったというだけですから、迷惑をかけていないのにプライベートにまで関与するとイメージが悪くなって逆効果です。

当然のことですが、本人達が関係を隠そうとしているときには、気づいていても気づかぬ振りをしてかまいません。

下手に首を突っ込む方がトラブルになります。

スタッフとお客様の相性がよくないという場合

・さりげなくがポイント

相性の良し悪しは、どうしようもない部分があります。お客様にもスタッフにも問題がなくても、なぜか相性が悪い…という場合はあります。

このようなときは、なるべく自然に、そのスタッフに他の仕事をお願いして接触を避けるようにしましょう。あからさまにこれをやると、スタッフにもお客様にも余計に”苦手感”を与えてしまいます。自然に…を意識しましょう。

・なるべく接触しないように

相性が悪いもの同士は、接触しないのが1番です。当然のことですが、接触させなければ問題は起こりません。

トラブルの予兆があるときは、「仕事なんだからやりなさい」と無理をさせるより、他のスタッフが対応するほうが無難です。これだけで、トラブルを回避できます。

トラブルを未然に防ぐためにはどうする?

・スタッフとのコミュニケーション

スタッフとお客様の相性が悪い時や、ストーカーや恋愛の問題になりそうなときには必ず予兆があります。
経営者側は接客の様子などをしっかりと観察しましょう。目が行き届かないときは、連絡ノートや連絡用のグループチャットなどを作って、スタッフと密にコミュニケーションをとれるように環境を整備しましょう。

単に苦手なお客様なのか、トラブルになりそうな相手なのか…はたまた、とんでもなく相性が悪いのかという微妙な問題は、やはり当人に聞くのが一番です。

店側とスタッフが密に連携していれば、問題は起こりません。

・ゆとりを持たせすぎないバランス

トラブルや相性の悪さは、不可抗力もありますが、そもそもお客様と必要以上に関わる余裕がなければ生まれません。

仕事量に対してスタッフの数が多過ぎて時間的な余裕が出来ると、その分お客様と関わる時間が増える場合もあります。

接客はしっかりできるけれど、余分な時間がはない…くらいのスタッフと仕事量のバランスがベストです。
このバランスがとれていないと、お客様とのトラブル以外にも様々な問題がおこりやすくなります。例えば、スタッフ同士がおしゃべりをして店のイメージを悪くしたり、恋愛に発展して面倒な問題がおこったりする可能性もあります。

仕事量とスタッフのバランスは、経営的な問題だけでなくトラブル回避の側面からも重要です。オープン当初は難しいさじ加減が必要にはなりますが、細かくデータをとってシフトの工夫をしましょう。

まとめ

お客様もスタッフも同じ人間ですから、相性の良し悪しが当然あります。
どちらの場合も、過ぎてしまうとトラブルの原因になりやすくなりますが、やはり気をつけたいのはトラブルが起こりやすい相性が悪い場合です。
店側としても、何らかの対応をして関与しなければ放っておくと予期せぬトラブルに繋がることもあります。
しっかりと観察して、先手を打って予防策を講じましょう。