身体に障害をお持ちのお客様への飲食店側の対応…そのポイントは?

入店時の心配りは?

・専用駐車スペースはあった方がいい

障害をお持ちの方や妊婦さん、怪我をしている方専用の駐車スペースはあるに越したことはありません。
もし準備出来るのであれば、専用駐車場をちゃんと設定しましょう。

・ドアの開け閉めをお手伝いする

身体に障害をお持ちの方がご来店されたのに気づいた場合は、ドアの開け閉めをお手伝いして差し上げましょう。

例え、自動ドアであったとしてもスタッフがお手伝いすることで安全に入店していただけますし、お店の印象もよくなります。

これは、身体に障害をお持ちのお客様にだけでなく、大きな荷物を抱えた方や妊婦さんなどにも同じ気配りができるのではないでしょうか。

・段差がある場合は案内する

入り口や店内に段差があるときは、「ここに段差がありますのでお気をつけください」とお声かけをしましょう。

特に、下半身に麻痺がある方や杖をついていらっしゃる方は、ほんの少しの段差でも足や杖が引っかかって転倒の原因になることもあります。

まずはお声かけをして、少し危ないなと感じたときは手を貸して差し上げましょう。

・座席の位置も配慮をしましょう

足などの障害で、歩行に支障があるお客様の場合は店の奥ではなく入り口にちかく尚且つスタッフがいつでも気にかけられる席にご案内するようにしましょう。

もちろん、お客様から座席の要望があった場合はそのご要望にお答えして構いません。

客席でのサービス

・必要なものがないかを尋ねる

解らないことは”お客様にお聞きする”ようにしましょう。

健常者には解らない苦労や要望がある場合もあります。率直にご要望を伺って出来るサービスは喜んで提供しましょう。もし、難しいときは代替え案などを考えて出来るだけ快適に過ごしていただけるように、工夫するといいかもしれません。

・セルフサービスのものでも臨機応変に

ドリンクバーやサラダバー、おしぼりなどをセルフサービスにしている飲食店も多くなってきています。

基本的にはセルフサービスですが、状況を見てスタッフが対応したほうが良さそうであれば、お手伝いさせていただく旨申し出て臨機応変に対応しましょう。

常に気を配りましょう

・転倒には注意を

お客様が座っていらっしゃるときは大丈夫ですが、お手洗いなどで移動される場合は転倒に注意をしましょう。

階段や段差がある場合は、お手伝いしましょうか?と声をおかけしても良いかもしれません。

・こぼれることも念頭に

身体に障害をお持ちの方の中には、手や腕が思ったように動かせない方もいらっしゃいます。
箸やスプーンを落としてしまうこともありますし、それ以上に暑いものを提供するときにはこぼして火傷をしないように気配りをしましょう。

お茶のような、そもそも熱湯で淹れないものはやや温めにするのも気配りのひとつです。

アツアツが美味しい飲み物や料理の場合は、大きめの器に入れてこぼれにくくしたりコースターなどの滑り止めを使ったりして、さり気なく事故を防止しましょう。

うちではこんな対応をしています

あるお蕎麦屋さんの常連さんには、障害をお持ちのお客様が多数いらっしゃいます。開店当初にご来店いただいた足に障害をお持ちのお客様が、サークル仲間にこのお店を紹介してくださった事で、常連客が増えたと言います。実際にどんな対応をしているのでしょうか。

『うちのお店では、身体に障害のあるお客様がいらしたときには、入り口近くの靴を脱がなくても座れる座席に優先的にご案内します。やはり、移動距離が短い方が転倒などの事故を減らせるからです。

また、お手洗いに立たれるときもスタッフの方から「お手伝いしましょうか?」とお声をおかけしています。
この時に周囲に聞こえないように小さな声でお声かけします。障害をお持ちの方の中にはあからさまに手伝いをされることを嫌う方もいらっしゃいます。

その他の料理の提供などのサービスは他のお客様と同じです。

特別扱いではなく、あくまでも気遣いをするというスタンスを崩さないようにスタッフにも申し伝えています。もちろん、他のどのお客様にも同じようにサービスを出来るようにしています。』

やはり、さり気ない気配りと必要以上の事をしないというバランスが大切なようです。障害をお持ちのお客様には、特別の配慮が必要な場面があるのは言うまでもありません。ですが、やり過ぎてしまうとそれはお客様からすると迷惑であったり不快であったりもします。

コミュニケーションを取ることを忘れずに、さり気ない気配りが出来るように心がけましょう。

まとめ

身体に障害のあるお客様がいらした際の、気配りや対応のポイントは、飲食店の形状やシステムによってもかなり違いがあります。

一番大切なのは心配りや思いやりです。自分ならどうして欲しいか、どんなことに気をつけるべきかを考えながら笑顔で接客しましょう。